Автор: Александр Шемякин, источник​​​​​​​
​​​​​​​

Что делать с недовольным клиентом

Мне кажется, мы с вами криво расставляем акценты



Тратим безумное количество сил, энергии, денег на то, чтобы привлечь нового клиента. И очень мало (в соотношении) для того, чтобы понравиться, сохранить и удержать. А ведь это совсем не высокие материи. И хотят наши клиенты (да и мы с вами) абсолютно простых вещей. Внимания, участия, вежливости и заботы. Так как вижу это сплошь и рядом, хочу сегодня снова пройтись по этой теме.



Случай №1 с «Аэрофлот»

Я в прошлую субботу полетел из Астрахани в Казань. Прямого рейса нет, взял вариант через Москву. Получается Астрахань-Москва-Казань. Видно не вооруженным взглядом как много тратит Аэрофлот на антураж и правильное впечатление у клиента. Форма стюардесс, раскрашенный фюзеляж самолета, фирменные журналы, брендованные коробки с завтраками. Нам бы с вами (малым предпринимателям) такие бюджеты. Перед посадкой в Москве «приятно» обнаруживаю, что между высадкой и посадкой на следующий самолет у меня целых… 5 минут. Кто был в Шерметьево, меня поймут. Пришлось немного пробежаться. А пока перемещался промелькнула мысль

Как они успевают перебросить багаж за такой интервал?

Получается что между посадкой самолета (Астрахань-Москва) и взлетом другого (Москва-Казань) около 40 минут. Кто видел логистику аэропорта понимает что это «творческая задача». Ну ладно, сажусь, лечу. Приземляюсь, подхожу к зоне выдачи багажа. Вы уже догадались? После того, как на транспортере перестали вращаться чемоданы и сумки, понимаю что пришло время для «Плана Б».

Рядом со мной еще 6 счастливцев. Тут появляется бойкая женщина и заявляет (достаточно требовательно): «Проходите, оформляйте заявление». Очень похоже на медосмотр для студентов в 80-х: «Заходите, раздевайтесь». Да, думаю, хорошее начало. А извиниться, а успокоить, а контакт, а подстройка… Судя по процессу, это происходит сплошь и рядом. На вопросы клиентов, что это за безобразие…. Оригинальный ответ: «А как вы хотели? У вас же очень близко стыковочные рейсы». Не буду долго рассказывать детали. Разберем кейс.

Я увидел как минимум 5 ошибок в процессе:

  1. Кривой алгоритм разговора. Сильно провоцирует на конфликт, что и получила от нас на 100%. Об удачной схеме читайте ниже
  2. Позиция сотрудника «это не я». Не важно к кому обратился недовольный клиент, первое что нужно включить. Извините за то, что это произошло с вами в нашей компании. И не важно в чем причина. Приучайте персонал к ответственности.
  3. Длинная схема «ликвидации последствий». Я приехал в Казань, там 18 градусов. В Астрахани утром было +37. Все теплые вещи в багаже. Угадайте когда «Аэрофлот» готов привезти вам ваш багаж по указанному адресу? При том, что следующий самолет с багажом будет в 17.05. Внимание, «Аэрофлот» развозит багаж только на следующий день. Конечно компании так удобнее и дешевле (по логистике). Только при чем тут клиент… Итог, пришлось ехать еще раз за багажом. Это 1,5 часа (туда-обратно) от места проживания. Предложили компенсировать затра ты на такси? Что вы, this is your problem…
  4. Рекламация (сбой) воспринимается как должное. Что-то в порядке вещей. Часть стандартного бизнес-процесса. Передо мной сидела и плакала женщина, которой нужно было лететь дальше за границу без багажа и подарков которые подготовила встречающим родственникам. И куда денется впечатление от ваших «красивых маркетинговых фантиков» после такого?
  5. Никто и ни за что не извинился. И уж конечно не было финального «комплемента» от «шеф-повара». Сколько стоит звонок колл-центра недовольному клиенту? От 15 до 35 рублей, у меня есть свой колл-центр. Сравните с ценой билета в 5 950 рублей. Жалко потратить 0,5% на клиента, когда сами облажались?

Очень хорошо где-то сказал Радислав Гандапас. В нашем бизнесе есть 2 больших проблемы

Безразличие и не профессионализм

Предыдущий кейс показывает это все во всей красе. Вы скажите, не возможно построить нормальный сервис в большой компании. Тем более политической. Да, не просто. А пока предлагаю перенестись на 4 дня вперед… История продолжается

Случай №2 со «Сбербанк»ом

Нужно было сделать стандартный платеж, который я проводил постоянно в одном из отделений Астраханского «Сбербанка». В начале все как обычно, вот только в финальной части возникает интересный вопрос: «Скажите номер отделения астраханского Сбербанка». Откуда я его помню, немного растерялся. Девушка пристально смотрит на меня, показывая всем видом что без этого у нас ничего не получится. Перевожу, опять стандартный бизнес-процесс. И тут рядом появляется моя спасительница, скорее всего руководитель. А вот стартовая фраза, как по хорошей книжке

Давайте я вам попробую помочь…

Приятно так по форме (улыбка, наклон головы, мягкий тембр голоса, хорошее интонирование) и содержанию. И ничего сумасшедшего. Просто участие в судьбе клиента. Посоветовала сотруднице набрать сайт «Сбербанка», нашли г. Астрахань, предположили улицу, нашли вместе 2 отделения. Я уточнил: «А если ошиблись № отделения». Ответ: «Ничего страшного, МЫ разберемся». Такие мелочи (примерно 1,5 минуты), а ведь приятно и запоминается на долго. Я уже слышу ваше возмущение, что «Сбербанк» тоже лажает. Согласен, но ведь могут же некоторые (пусть не все пока сотрудники) делать классные вещи. Не зря Герман Греф привозил Джона Шоула. Чтобы закончить конструктивом и предложением «что делать вам»… Переходим к практикуму

Алгоритм разговора с недовольным клиентом:

Внимание, не важно почему и к кому подошел недовольный клиент. Не важно, права компания или нет. Важно, что клиент которого вы выбрали и который вам заплатил, не доволен. Схема в 8 шагов:

  1. Поблагодарить за то, что вам об этом рассказали. 97% клиентов не скажут, что они не довольны. И это подарок, вам же…
  2. Извиниться за то, что это произошло с клиентом в вашей компании. Готовый скрипт: «Извините, что это произошло с вами в нашей компании. Ошибка с нашей стороны…». Признайте ошибку
  3. Выясните обстоятельства. Быстро, минимально, аккуратно. Только для того, чтобы понять как все «это» исправить. Без длинных анкет, без очередей и «окна №2»…
  4. Сообщите ближайшие планы, шаги и сроки. Что вы собираетесь сделать, чтобы все «это» исправить. Полезно уточнить ваше личное участие в этом. Дайте контактный телефон ответственного за ликвидацию сбоя.
  5. Исправьте ошибку. Как можно быстрее!
  6. Сообщите о сделанном клиенту. Звонок-обратная связь. Не знаете кому доверить, нет своих специалистов которые умеют общаться по телефону? Пишите в ответном письме, передам вас в руки нашего «Контакт-центра».
  7. Сделайте клиенту «Комплимент». В моем случае с «Аэрофлот»ом можно было подарить какую-нибудь «Милю за нашу ошибку», такси для обратного вылета и т.п. Да, это стоит денег. Но ведь я заплачу больше (как клиент)…
  8. Станьте лучше. Продумайте, можно ли не допускать этой рекламации в дальнейшем. Добавить качества вашему бизнес-процессу.


И не забудьте, «по дороге» надо быть вежливым и доброжелательным. Или все скрипты провалятся. Ну а если не знаете, как всему этому научить ваших замечательных сотрудников… Зовите не помощь, поможем.

​​​​​​​

Категории: