Работа с возражениями


Люди опытные не работают с возражениями, а стараются их обойти. И обойти не возражения, а сомнения. А если уж быть совсем точным, то развеять сомнения. Сомнения бывают у всех. Сомнение - это возможность построения диалога, а не способ защиты.

Цель работы с возражениями: выявить отношение человека к вашим словам и при наличии разногласий - преодолеть их.

Главное при работе с возражениями: перевести негатив в позитив, эмоции в деловой подход.

Простые правила работы с возражениями

  • Внимательно выслушать любое возражение. Проявить понимание.
  • Оставаться спокойным, терпеливым, а главное - доброжелательным.
  • Чтобы точнее определить истинную причину возражений, нужно задавать уточняющие вопросы.
  • Не возражать в ответ на возражение. (Смотри Тотальное ДА)
  • Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве.
  • Ответить лаконично и по существу. Аргументировать свою позицию.
  • Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие возражающего с предыдущим доводом.
  • Если дослушать вопрос до конца и сделать небольшую паузу, возражающий часто сам начинает отвечать на свой вопрос.

Шаги работы с возражениями

Шаг 1: Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д.) и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.

Шаг 2: Проверьте, единственное возражение это или нет: «Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?».

Шаг 3: Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: «Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».

Шаг 4: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки»:

- «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны...?»;

- «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным вопросам, как..., Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве уже в ближайшее время?»;

- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о...»;

- «А Что Вы имеете в виду, когда говорите...?».

Шаг 5: Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:

- «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться...»;

- «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что...»

- «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;

- «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;

- «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время...»;

- «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале также думали, что... стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)... стоит этих денег, потому что, во-первых..., во-вторых..., в-третьих... и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;

- «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны...), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу...) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».

Шаг 6: Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку.

«Я ответил на Ваш вопрос?»; «Мне удалось развеять Ваши сомнения?»; «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю ...»; «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?».

Для отправки нажмите Ctrl+Enter, осталось символов для ввода: 1000

Комментарий принят на модерацию

Гость 4 апреля 2014 05:40:40

Да, ответили!.. - сомнения немного развеяли. И тем не менее нам нужно некоторое время, что бы дать вам положительный ответ!

Гость 20 октября 2014 03:09:09

Да, конечно, это Ваше право, но это последняя модель, предлагаю забронировать данный товар...

Гость 24 декабря 2014 16:47:31

Не гони, в будущем будут еще новые модели, к тому еще есть товары у других конкурентов, я пойду посмотрю у них.

Гость 22 мая 2016 16:32:00

Да, конечно, время никогда не помешает. Как вы хотите его использовать?

Гость 12 января 2015 21:37:06

Конечно, Вы можете посмотреть предложение конкурентов, однако, я могу Вас заверить, что в магазине напротив...(конкуренты изучены, выявлены преимущества и недостатки) этот товар ...(стоит на ... дороже и т.д.). К тому же сейчас у нас проходит акция, и Вы можете... ( + скидки именниникам, пост клиентам) . Купив товар у нас, Вы сможете.. И как я Вам уже сказал, данная модель пользуется повышенным спросом, поэтому если Вы остановили выбор именно на ней, Вам все же следует поторопиться с ее приобретением. Очень бы не хотелось Вас разочаровывать - следующая поставка только...

Гость 17 января 2015 02:21:39

Отличная работа над возражениями!

Путлер 1 апреля 2015 07:45:31

Спасибо огромное за советы, благодаря им мы отшиваем по 5-7 назойливых "торгашей" в день. Теперь мы ставим их в тупик самыми неожиданными вопросами, после которых все их "продуманная " схема разваливается. Всего про товар знать нельзя, и если они продают например спички, а они нам точно не нужны, так как мы пользуемся зажигалками, то достаточно спросить: "А ваша продукция имеет сертификат DSW?" (буквы могут быть любые, так как нет таких сертификатов). Одни врут что есть и мы их сразу "раскусываем", другие "идут" узнавать про сертификаты и пропадают надолго...

Развитие темы

Самые популярные материалы