Реагирование на жалобу о проблеме


Есть люди, которые жаловаться любят, и таких людей немало. Иногда это сваливается на нас без объявления, иногда красиво формулируется как "Хочу попросить совета (или помощи)", когда-то говорится открыто "Хочу пожаловаться на жизнь...".

Адекватные и неадекватные реакции

Четкого списка адекватных и неадекватных реакций на жалобы и жалующегося - нет и, наверные, быть не может. То, что будет адекватным в одной ситуации и с одним человеком, может оказаться совсем неподходящим для другого человека или в другой ситуации. Только с определенной долей условности можно говорить, что обвинения, критика и насмешки скорее неадекватные реакции - когда-то и они могут оказаться удачными вариантами. С другой стороны, стоит заранее продумать варианты лучших вариантов ответа, подходящих вам и тем, с кем вы общаетесь.

Варианты адекватных реакций

Если кто-то жалуется на свою жизнь или конкретную проблему в частности, адекватными реакциями могут быть:

(В качестве примера, подруга жалуется на то, что они с мужем поссорились, она ему наговорила лишнего и теперь очень переживает)

  • Расспросы, сочувствие, поддержка.

"И он тебе такое сказал? Это обидно, но ты так не переживай - оно того не стоит. Ты во всем права!"

  • Объяснение причин ее проблемы и формирование позитивного взгляда на будущее.

"Не переживай. все это закономерно. Вы женаты уже три года, на третий год у многих пар происходит кризис в отношениях. Это нужно просто пережить".

  • Предложение не ныть и не жаловаться в принципе.

"Кончай ныть, тебе это не идет. Ты умная и сильная, а от жалоб и слез портится цвет лица. Я тебя вообще не узнаю - с каких это пор ты стала той, которая жалуется? Лучше расскажи, что у тебя хорошего. Родителям звонила?"

  • Расширение ее кругозора с помощью рассказа о чем-то, связанном с ее проблемой.

"Рассказывай подробно, как происходил у тебя разговор с мужем..." - Далее, по ходу ее рассказа, показывае ей его и ее ошибки, учим как грамотнее вести такие разговоры на будущее.

  • Решение ее проблемы.

"Не волнуйся. вы просто не поняли друг друга. Я с ним поговорю, у вас все наладится".

  • Инструкция, как ей решать ее проблему,

"Значит так. Не хлюпай носом, а бери лист и пиши ему письмо. Когда вы разговариваете, вы начинаете друг друга цеплять и мешаете сами себе понять друг друга. В письме ты все напишешь ему по порядку, письмо он дочитает до конца и вы перестанете друг на друга дуться".

  • Подталкивание ее к тому, чтобы она начала делать что-то для решения своей проблемы

"Что ты уже придумала? Когда ты вернешься к разговору в уже спокойном варианте?"

  • Подталкивание ее к тому, чтобы она нашла решение своей проблемы сама,

"Все, поплакала - и хватит. Жалобами делу не поможешь. Ты уже придумала, что будешь теперь делать?"

Когда какая реакция может быть более адекватной?

Объяснение причин ее проблемы - подходит более для случаев, когда:

  • перед нами не деятельная, а переживательная личность, не привыкшая что-либо делать, а скорее привлекающая к себе внимание.
  • что-нибудь реально изменить затруднительно, а объяснение хотя бы переключит внимание и примирит с происходящим.

Расширение ее кругозора с помощью рассказа о чем-то, связанном с ее проблемой - когда что-нибудь реально изменить затруднительно, а рассказ переключит внимание и даст хотя пользу на будущее.

Решение ее проблемы - когда случай единичный, дефицит времени, когда решить самому существенно дешевле, нежели объяснять как это грамотно сделать.

Инструкция, как ей решать ее проблему - когда человек деятельный, перспективный, ситуация будет повторяться.

Основные формы консультативной практики

В области практической психологии сложились четыре основные формы консультативной практики: "оперативная психотерапия", "психотерапевтическое консультирование", "психологическая консультация" и "коучинг". См.→

Для отправки нажмите Ctrl+Enter, осталось символов для ввода: 1000

Комментарий принят на модерацию

Развитие темы

Самые популярные материалы