Автор: Александр Шемякин, источник​​​​​​​

Словарь вашей компании

«У нас все слишком дорого…»
Распространенный миф, и не только у продавцов


Есть две очень разных жизненных позиции: Автора и Жертвы (автор Н.И. Козлов).

Если коротко, их жизненные взгляды диаметрально противоположны:

У Автора: мир (все что вокруг меня) – следствие, я – причина этих следствий. Все, что происходит (не происходит) являе

​​​​​​​тся следствием правильных или не правильных действий «Автора». Низкая прибыль, ворчливая жена, муж-бездельник, пустой кошелек и прочие «жизненные приключения» … Всему этому причина – сам Автор. Его поступки (или их отсутствие в нужный момент), мысли, действия.

Для Жертвы все наоборот. Я (и все, что со мной происходит + приключается) – следствие. А мир (как вы догадались), всему причина. И если месяц закончили с низкими показателями чистой прибыли (или вовсе с убытками). Так это все злые происки конкурентов, сотрудники бездарные, клиенты (те, что не платят), государство со своими дебильными законами. А если жена ворчит… Так это у нее климакс наверное, воспитание дурное, вылитая «копия» своей мамы и т.п. Знакомо?

Я сейчас не про то, кто чаще и больше вы. Можете расслабиться. Давайте сразу к делу и первый тезис:

Скатываться в позицию «Жертвы» для руководителя (и уж тем более предпринимателя) – большая роскошь.

Согласны? Я бы теорию «Жертвы» и «Автора» распространил на компании. Есть «компании-жертвы» и «компании-авторы». У первых всегда находится длинный список оправданий на случай если «что-то не так». Нам не хватает современной системы учета, у нас нет единой стратегии, сейчас у всех тяжелые времена, по календарю «не сезон». «Компании-жертвы» чаще всего реагируют на то, что происходит на рынке. Конкурент уронил цены, давайте и мы сделаем распродажу. Упали продажи, давайте снизим план (ведь конъюнктур? ? рынка сильно изменилась).

«Компании-жертвы» ищут причины, чтобы что-то не делать.

Их сотрудники (и собственники) обычно на тренингах (семинарах) выдают: «мы все уже это знаем», «да пробовали уже, не помогает», «а есть у вас что-то действительно новое», «у нас очень специфический рынок, клиент, отрасль, ситуация»…

«Компании-авторы» занимают более активную позицию. Конкурент снизил стоимость, прикольно. Давайте усилим конкурентную отстройку, добавим ценности (создадим новую кривую ценности), подтянем сервис, сократим сроки производства. Поднимем цены и проведем мероприятие (event) о котором будет говорить вся округа еще 2 недели. Упали продажи, хороший повод для перемен к лучшему. Расстаемся с самым слабым сотрудником, усиливаем коммерческую активность (количество встреч, звонков, касаний), правим телеалгоритмы и сценарии, беремся за реан? ?мацию и сегментацию клиентской базы.

«Компании-авторы» ищут возможности, чтобы сделать…

То, что считают нужным. Ответьте на первый честный вопрос. К какому типу ближе ваша компания? А если немного поправить: что делаете (не делаете) вы, чтобы ваша компания оставалась «компанией-жертвой»? Мне кажется, что 2/3 компаний заражены вирусом жертвенности. Хронически инфицированы пораженческими настроениями. А после постановки диагноза (по законам жанра) пора переходить к процедурам лечения. С чего начать, коллега? Я бы предложил…

Поправить словарь вашей компании!

Да, слова не живут сами по себе. Я говорю вам «Кошмар», а у вас рисуется (в голове) образ чего-то страшного, холодного, темного и не совсем приятного. Формируется цепочка: слово – образ (мысль) –эмоции – действия – результат. Ваш словарь влияет на ваши результаты.

Перенесемся в компанию, где клиент просит вернуть деньги за товар (не поставили вовремя).

Версия №1: к вам забегает взмыленный сотрудник отдела продаж (ответственный за клиента) и кричит уже из приемной. «Шеф, все пропало! У нас проблемы, мы потеряли клиента. План продаж идет под откос». По дороге он «радует» этой потрясающей новостью офис-менеджера, сотрудников отдела логистики и даже уборщицу тетю Дашу.

Те в свою очередь посвятят 10 минут (как минимум) обсуждению этой «ужасной» ситуации в курилке или во время ближайшего чаепития. И уже к концу дня в атмосфере компании будет витать «вселенская проблема». А перспективы будущего будут казаться очень туманными… Всем, от собственника до сотрудников. Прониклись? Жертвенное мышление заразительно.

Вариант №2: аналогичная ситуация у «Компании-автора».

Сотрудник, узнавший об этом клиенте оценивает ситуацию. Какие факты? Самое худшее уже позади: клиент высказал свою позицию. Что можно сделать? Предложить компенсировать задержку (не обязательно деньгами), попробовать подключить каналы экспресс-доставки, перехватить товар у компании-конкурента (из складских позиций) до прихода нашего на склад. Оценить, что могу сделать самостоятельно, не дергая коллег. Где нужно согласовать бюджет с начальником.

Если требуется согласование с начальником… Подойти спокойно со словами: «Шеф у меня «творческая задача». Ситуация… Предлагаю: перечислить варианты и свое личное участие в каждом… Какой вам кажется наиболее подходящим?» И все это в конструктиве и позитиве, без драматизации. Для внимательных делаю перевод: «творческая задача» = проблема (для простых смертных).

У «компаний-авторов» есть словарь запрещенных слов.

И слово «проблема» будет запрещенным. Заменитель – творческая задача. Вроде слово поменяли, а какая эмоциональная окраска. Вы как, с проблемой или с творческой задачей захотите работать?

Я же предлагаю вам уже сегодня составить и обсудить словарь запрещенных фраз вашей компании. И в качестве подсказки-примера даю свои наработки (во вложении). Не ленитесь, набросайте и обсудите со своими сотрудниками до 18.00. Прямо сегодня! Меняйте словарь и пусть за ними подтягиваются новые возможности и результаты.

Упражнение на закрепление «Не играю в Жертву». Задача - отучить себя от игры в беспомощность. Рекомендуемая интенсивность: от 3 часов в день регулярно в течение 2-3 недель.

Как работать:

  1. Обвинения, оправдания, жалобы, ругань и упрашивания - не мое. Нет словарю Жертвы. Формулировки без негативных ярлыков, без слов «Проблема», «Ужас» и «Кошмар»
  2. В интонациях и выражении лица нет страданий и беспомощности (почаще смотрите в зеркало). В штатных ситуациях говорю и веду себя уверенно (найдите контроллера).
  3. В трудных ситуациях включаю голову: задача - план действий - выводы на будущее.
  4. Для руководителей дополнительно: начинаю требовать п. 1-3 от сотрудников.
  5. Составить и довести до сотрудников «Словарь запрещенных фраз».

Категории: