Автор: Анненкова Наталья,
Университет практической психологии

Умеете же вы уговорить! - диалоги из практики эффективного продавца

Зашёл сегодня ко мне покупатель: рослый дяденька лет 55-ти, энергичный, с проницательным взглядом. На его лице сияет спокойная и уверенная улыбка.

Думаю: "Ага! Наш человек!"

Я подметала пол в магазине (шваброй с длинной ручкой, не наклонялась!:))

(Кстати, текст, написанный в скобках, является сопровождением моих мыслей к словам, произносимым вслух во время диалога. Уверена, вы разберётесь!)

Мужчина произносит "с порога" уверенным, "громовым" голосом:

— Не надо тут полы убирать! Чисто не там где метут, а там, где не мусорят!

— Здравствуйте! Да, вы абсолютно правы! Неужели мне покупателей в магазин не пускать, чтобы полы зря не топтали?:)

— Здравствуйте! Да, через одного!

— Точно! А что мы хотим-то?

Фильм "Агенство НЛС"

- Моя невеста считает, что этот гарнитур - слишком дорогой для нее подарок. Разубедите её, пожалуйста, в этом!
скачать видео

("мы" — объединение покупателя и продавца; "то" — простота и естественность)

— Так! Мне кроссовки! На меня. Есть?

— Да. Для вас — всегда есть!

(вижу покупателя в первый раз. Показываю своё дружественное к нему расположение и желание с ним работать, оказать помощь в выборе. Потому что он мне, как человек, понравился).

— Какие?

— У вас какой размер ноги?

(я оценила ногу мужчины — размер по кроссовкам — 45, широкая, тяжёлая поступь. Нужны прочные, чтобы "не вылезли" с боков. Дешёвые не подойдут — ему будет неудобно, а если купит — развалятся — принесёт обратно, сделав всех виноватыми, а не себя. "Дорогие" не купит, так как вид среднего класса, хотя понятно, что мужчина не бедный и не глупый. Позволить себе может. Только сегодня настрой на что-то "подешевле". Рассчётливый. Сложный покупатель. Ладно. Покупателей пока нет. Время есть. Есть для него единственный вариант кроссовок. Как раз на его размер ноги. Ррработаем!)

— Вы мне сначала покажите, какие у вас есть!

— Да, сейчас покажу. Скажите мне ваш размер.

— Да они мне может быть не подойдут! Покажите сначала.

— Так да! Для того, чтобы показать именно для вас, я у вас размер и спрашиваю. Чтобы вас не отвлекать на те, которые не подойдут:)

— У меня 43-ий размер.

(Думаю: "Ха-ха. "Правильный размер" — по хорошей кожанной обуви, а не по "китайским" кроссовкам. Так! Точно будет с ним нелегко и интересно, потому что сейчас будет прикидываться "бедным". Наталья, вперёд!!!")

Вот примерьте эти. Ложечка вот тут.

— Я — экономный! У меня нога — широкая!

— Да, поэтому я предлагаю модель, которая удобна, комфортна, на широкую ногу, не развалится, можно стирать, долго не ходить по магазинам в поисках новой удобной, тем более — на шир.ногу. Я понимаю, как вам сложно подобрать нужную вам модель, чтобы она была и прочной, и недорогой, и удобной. Кстати, мне сказали, что при носке этой обуви нет запаха от обуви

(я не сказала — ОТ НОГ, так как человек начнёт доказывать, что у него-то ноги не пахнут или же подумает, что я его подозреваю в том, что он может неприятно пахнуть; ещё хуже, если он подумает, что уже неприятно пахнет и сбежит от меня, не примерив обувь. Я же, видя объёмы мужчины, понимаю, что подобная задача возможна. Ещё обращаю внимание читателей на то, что, я мужчине сообщила: "... мне сказали", то есть в данном случае абстракция является полезной, решая несколько вопросов:

  • я не называю имя конкретного покупателя;
  • я сообщаю, что имею достоверную информацию о данной моделе, указывая на конкретные детали — отсутствие запаха;
  • завуалированно сообщаю, что модель пользуется спросом;
  • она пользуется спросом у постоянных покупателей, от которых я получаю обратную связь о качестве реализуемой продукции).

— Тем более, если вы проделали длинный жизненный путь

(я не сказала: "В Вашем возрасте". Я сказала: "ЕСЛИ вы проделали длинный жизненный путь," так как без высказанного условия, человек может подумать: "Если она говорит, что Я проделал длинный жизненный путь, то что она меня — старым считает? НЕ СОГЛАААсен!!!")

и имеете богатый опыт,

(здесь я "приподняла" Эго человека),

то вы знаете, что сейчас особенно важно беречь свои любимые ноги, чтобы через несколько лет они не заболели

(я не сказала "чтобы в старости они не заболели").

— Например, некоторые люди хотят приобретать "для работы" дешёвую обувь, забывая о том, что на работе они находятся 8 и более часов, а ножки в это время преют, суставы мучаются. Вы-то здравомыслящий человек

(да, человек действительно выглядит рассудительным, критичным и в какой-то мере категоричным. Поэтому считаю важным подчеркнуть его значимые достоинства, важные для него и приятные для его слуха. Ведь большинству людей нравится, когда другие люди замечают, признаЮт и отмечают видимые и скрытые личные положительные качества. Мой потенциальный покупатель как раз подходит под категорию лиц, "знающих себе цену". Таким образом я нахожу точки соприкосновения с покупателем и получаю безаппеляционное согласие на дальнейшее обращение к его личности, поэтому продолжаю говорить).

и понимаете, что именно для работы-то и нужна самая хорошая, добротная обувь, чтобы дольше быть здоровым. Ведь ноги — это главное; наряду ещё с несколькими органами, которые мы обязаны беречь! Вот, примеряйте!!!

— Да я не влезу в эти кроссовки, у меня нога широкая, говорю же вам!!! Я "на глаз" уже вижу!

— Как вы думаете, неужели я с 12-летним опытом общения с покупателями

(я не сказала — ТОРГОВЛИ, так как мой конкретный слушатель может подумать: "Торгаш! Разведёт!")

не заметила, какая у вас нога, какой у вас размер обуви и что вам удобно носить?

— Тогда зачем спрашивали у меня, какой у меня размер?

— А вы знаете: "Доверяй СЕБЕ, да проверяй!" Вдруг я ошибусь!

(Читаем между строк: если я в открытую говорю, что могу ошибиться, то мужчина-то не глупый, понимает, что и он тоже может ошибиться. Поговорка может работать в обе стороны, как в мою, так и в его!)

— Ведь я не хочу вас ненароком обидеть, приуменьшив или преувеличив ваши размеры. Поэтому давайте примерим и точно определимся — подходит или не подходит вам кроссовок:)

— Да я тоже знаю свою ногу и уже сколько перемерил! У меня глазомер отличный!

— Да, я вам верю. И нисколько не сомневаюсь. Только конкретно эти кроссовки остались единственные. Как раз вашего размера. И их разобрали именно на широкую ногу, так как они выглядят красиво, аккуратненькими, а когда ногу в них суёшь — ощущается простор. Просто померьте да и всё!

— Да зачем я буду разуваться и примерять, когда я вижу, что мне точно не пойдут, у меня кость выросла!

— Да, я вас сразу поняла. Просто не стала говорить, что для подросших косточек — эти кроссовки — самый идеальный вариант. Ведь вдруг я бы ошиблась, что у вас косточка стала чуть побольше, чем была раньше.

— Да, девушка, чего вы меня уговариваете-то? Говорю вам — не вариант!

— Ой, знаете, вы правы! Хозяин — барин. Не хотите, не примеряйте! У меня их кто-нибудь другой купит, а вы даже не узнаете — подходят они вам или нет.

(Пауза. Мужчина держит кроссовок, не выпускает из рук и смотрит на него. Это знак для моего "хода"!)

— У меня вариант!!! Давайте поспорим и проверим, подойдут или не подойдут!!!

(Глаза мужчины блестнули. Молчит. Значит, ему стало интересно! Значит, разрешение ПОЧТИ получено! Я продолжаю)

— Давайте на... 10 рублей поспорим. Не такие уж большие деньги. Зато узнаем, кто ошибается!

— Неее, я не спорю, когда не уверен!

— Ой, да ладно! Вы же УВЕРЕНЫ! Сейчас 10 рублей заработаете!!!

— Не, не буду! У меня, честное слово, мелочи нет!

— Да, по карте переведёте! Ой, что это я? Мне же придётся вам денег дать!

— А, по карте я могу! А от вас всё равно не возьму. Тем более — что такое 10 рублей?! Да даже, если вы сто проиграете, да даже 1000, я от девушки денег не возьму.

— Ну вооот!

— Да у меня нет 10 рублей!

(я поняла, что он предполагал, что мы "на кон" должны положить по 10 рублей. Мужчина-то видно — игрок! Правила знает!)

— Да, ничего страшного! Вы просто по карте переведёте!:))

— Угу! Дайте мне левый кроссовок, у меня на левой косточка больше.

— Да. Да давайте хотя бы сначала на правую ногу примерим, может быть он и на правую не подойдёт.

— А, давайте, ладно.

(Я была удивлена его слову: "Ладно". Я думала, что он вообще соглашаться не умеет!!! Может быть он взял пример с меня??:)))

— Ну как?? Классно?? Всё подходит??! Я же говорила, что у вас нога нормальная, не широкая!! Удобненькие, правда?

— Удобненькие-то удобненькие, только....

(Услышав очередное противоречие "только..", произнесённое тяжёлым, томным голосом, я посчитала нецелесообразным насиловать желание человека ПОКУПАТЬ товар. Его решение должно быть самостоятельным и взвешанным. Иначе он

  • будет находить недостатки в "не от души" приобретённом товаре;
  • сокрушаться о том, что деньги потрачены, а вдруг он мог бы найти что-нибудь получше;
  • думать, что продавец навязчивый, к такому лучше не подать, а то в следующий раз "зимой снег продаст"... (Зимой снег (который не тает) я продаю тем, кто меня давно знает, доверяет и уверен, что именно этот снег ему нужен больше всего на свете, так как мои любые предыдущие предложения пошли на пользу! Мне нужны постоянные покупатели. А для этого я обязана быть честным продавцом).

В итоге, навряд ли покупатель захочет снова ко мне прийти. Оставив же такого человека один на один со своими мыслями, я ощущаю внутренний баланс. А покупатель имеет возможность самостоятельного принятия решения о необходимости совершения покупки.

Да, я могла бы "добить клиента". Только зачем мне гнаться за разовым покупателем и держать мысль о том, что "Я победила!" Мне было уже приятно, что он примерил и у него уже имеется какой-то вариант для выбора. Ведь большинство продавцов с покупателями подобного типа стараются избегать взаимодействия. А мне жалко таких людей. Ведь они приходят потом домой и мучаются, что никто к ним не подходит, никто ничего не предлагает или предлагает, да "не то". Они ведь даже ничего не примеряют, так уверены в своём "глазомере").

— А вы знаете, они стоят 2500, вы сказали, что "экономный". Наверное, хотели обувь подешевле или другого фасона. Только я вам дешевле предлагать не буду, так как они менее прочные и, действительно, на более узкую ногу. Вы сейчас померили хорошие, они вам — прекрасно подошли, отлично смотрятся. А теперь подумайте, нужны они вам или не нужны. Если надумаете, то я буду снова рада вас видеть!:)) Да! Если вдруг надумаете, то не откладывайте ваш приход, так как сейчас осень входит в свои права (12.09.17 г.), люди ищут подходящую обувь, а эти удобные кроссовки одни остались. Не могу сказать, когда новые появятся. А то придёте, скажете: "Наталья, давайте мне мои удобные кроссовки!" А мне вам и дать будет, ех, нечего... Уж сколько раз с такими ситуациями сталкивалась... Хорошо?

— Хорошо, Наталья! Я обязательно подумаю, возможно и приду! До скорой встречи! Умеете вы уговорить!:)

— Да?

(удивлённо смотрю прямо в глаза человеку)

— Я?

(смотрю с выражением недомыслия — слегка рассеиваю внимание — 10 см в стороны от каждого глаза собеседника)

Ммм...

(опускаю взгляд вниз до 50 см от себя и от пола, затем перемещаю от центра в сторону на 50 см по прямой линии. Пауза 1-2 сек. Поднимаю глаза на человека и спокойно, без улыбки продолжаю с очень лёгкой грустью, так как думала, что просто говорю, а не уговариваю)

Всё для вас, всё для вас! До свиданья!:) Вас как зовут?

— Анатолий. Было приятно с вами пообщаться. Умеете вы чувствовать покупателя! Вы — отличный продавец!

— ЗдОрово!:) Взаимно! Очень приятно! До свиданья.

— До свиданья.

Статьи по теме:
Психология продаж
Психология продаж

Цены на услуги круглые, например, 100.000 рублей, 200.000 рублей, $4000 и подобные - воспринимаются...

0
Терминатор продаж
Терминатор продаж

Терминатор Продаж — это дословно Завершатель Сделок. Завершать сделку обязательно нужно уметь. Ведь...

1
Манипулятивное влияние
Манипулятивное влияние

Как любое эффективное воздействие, манипуляции используют три основных стратегии влияния: Душка (мяг...

0
Скрытое влияние (воздействие)
Скрытое влияние (воздействие)

Воздействие происходит скрыто при сложении следующих факторов: Неожиданность или неясность ситуации...

0
Схемы эффективного влияния
Схемы эффективного влияния

Схемы эффективного влияния - конкретные сочетания разных стилей влияния, разыгрываемые как единая па...

0
Формула эффективного влияния
Формула эффективного влияния

Формула эффективного влияния: «Умный человек с железной рукой в бархатной перчатке». В этой формуле...

2
Категории: