Запрос клиента

01 января 2010 г. в 14:55

Автор: Н.И. Козлов, профессор психологии

Основатель Университета практической психологии

Телеграмм-канал t.me/kozlovni

 

Запрос клиента — то, что клиент хочет получить в результате, его задача, которую он должен сформулировать как цель.

Первое, с чем сталкивается психолог-консультант — это отсутствие запросов. Люди приходят с жалобами, а не с запросами.

Конечно, исключения бывают. Деловые люди, приходящие на коучинг, часто приходят с запросами очень грамотными и продуманными. А вот домохозяйки и молодые девушки с личными вопросами чаще приходят с невнятными жалобами и неадекватными запросами. Им проще переживать, чем думать и точно формулировать свой запрос. «Мне плохо, помогите!» «У меня вот такие проблемы...» и «Что мне делать?» — это не запросы, а разводилово на жалость. Отвечать на вопрос «Что мне делать?», не уяснив, что клиент хочет на самом деле — не стоит. «Что у вас плохо, понятно. Что вы не хотите — услышали. А что вы хотите?» — Как правило, звучат общие слова, часто в негативных формулировках (избавиться, прекратить), но и это уже шаг вперед.

Например. «Что я поняла из твоего письма? Проблем у тебя много: ты бываешь одинок, ты сердишься на родителей, при этом ты разумен и бываешь энергичным. Твое письмо большое, но главного в нем я не поняла: что ты хочешь, какие задачи ставишь. Если ты хочешь работать — придумай, догадайся, определи: чего ты хочешь. Напиши мне, пожалуйста, одну, две, три свои цели. И я тебе скажу, с какими из них я буду работать».

На этом этапе главная задача консультанта — перевод жалоб клиента в его цели и задачи.

Не с каждым запросом вам нужно работать. Иногда необходимо убедиться, что клиент пришел к вам именно с тем, что он говорит, а не с какими-то другими, посторонними для психологической консультации целями. Может быть, он просто к вам клеится? Другой нередкий вариант «пустого» запроса — придумывание клиентом проблемы, которой на самом деле не существует.

Часто это разговор о страхах. Обязательно уточните, как часто возникает у нее страх, который ее беспокоит, в чем он конкретно выражается и какие реальные беспокойства он приносит. Если окажется, что это страх высоты, который возникает раз в несколько лет, когда девушка подходит на горе к пропасти, то, видимо, девушке дешевле не подходить к краю пропасти, нежели за деньги работать на эту тему с консультантом.

Кто должен формулировать запрос клиента? — Казалось бы, странный вопрос, поскольку вроде бы очевидно: свой запрос должен определить и сформулировать сам клиент. Это его жизнь, это ему плохо, он и знает, что ему нужно. Однако — не все так просто. Обычная ситуация начала консультации — это отсутствие внятного запроса. Клиент готов раз за разом описывать свою проблему (проблемы за проблемой) и смотреть на консультанта жалобными глазами в надежде, что тот все понял и сам ему скажет, в чем его запрос. Вариант — ожидает лечения... Тут ошибкой может быть как формулирование запроса за клиента, так и отсутствие помощи клиенту в выборе и формулировке его запроса.

Если клиент ленится думать и хочет, чтобы консультант трудился за него: делает несчастные глаза и разыгрывает позицию Жертвы, не стоит за него выполнять работу по формулированию его запроса, не стоит подкреплять его дурную привычку жалеть себя и эксплуатировать других. Тут хорошо настоять, чтобы клиент определил свой запрос сам. Он раз за разом рассказывает о своих проблемах, вы раз за разом спокойно выслушиваете и интересуетесь: «Понятно. А что вы хотите?» Отвечать на вопрос «Что мне делать?», не уяснив, что клиент хочет на самом деле — не стоит. На вопрос «Что мне делать» самый простой ответ — вопросом: «А что вы хотите?»

Иногда можно немного помочь, но формы и размеры помощи здесь разнообразны, от ироничного «Вы хотите об этом поговорить?» «Вы хотите поужасаться вместе со мной?» до более конструктивного: «Вы хотите, чтобы я сделал для вас — что?» или «Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?»

Имейте терпение, не надейтесь всегда получить на это разумные ответы. И пусть вас не вводят в заблуждение формулировки: «Хочу изменить ситуацию, не знаю как». «Есть несколько вариантов решения – не могу выбрать». «Знаю, что хочу сделать, но не могу решиться на первый шаг» — варианты психотерапевтического реагирования.

Не ведитесь: это продолжается разводилово на жалость. Вслушайтесь: это негативные формулировки, тут есть только жалоба на проблему, но нет постановки как либо конкретной цели. И клиент ждет, что вы за него сделаете его работу.

Если же клиент старается, честно ищет решение проблемы, но ему не хватает опыта и квалификации свою ситуацию правильно проанализировать, чтобы грамотно сформулировать проблему и поставить задачу — ему вполне можно помочь, когда-то предложив ему те или иные формулировки его возможных целей, а когда-то полностью решив за него, какая у него проблема, к чему теперь ему нужно стремиться, какие задачи ставить и что конкретно теперь следует делать. Такие вопросы опытный консультант решает самостоятельно.

Частая ситуация, когда клиент сам не знает, на что жаловаться, потому что жаловаться готов на все подряд. Еще тяжелее, если это семейное консультирование, и супруги вываливают на консультанта проблему одну за другой. В этой ситуации, если клиент дает, по сути, несколько проблем нам на выбор, право консультанта самому определить, чем следует заниматься. Ориентиры для выбора: с чем справится консультант (не беритесь за задачки, которые не знаете как решать), с чем справится клиент (берите самую простую для клиента задачу), где результат будет более очевидным (близким и наблюдаемым, который можно проконтролировать и на факт которого можно позже опираться).

Нужно учесть, что во многих случаях клиент формулирует своей запрос и цель, исходя из мифов популярной психологической литературы: в случае плохих отношений в коллективе он может быть убежден, что все дело в манипуляциях окружающих, соответственно ставит задачу научиться противостоять манипуляциям, не замечая, насколько конфликтно его собственное общение. Или, в другой ситуации за ситуацией неуверенности девушка сразу видит проблему нехватку родительской любви в своем детстве и просит научить ее любить себя, раз уж не ей не хватило в детстве родительской любви. В этих случаях идти по пути клиентского запроса — неконструктивно, в таких случаях задачу консультации формулирует консультант, как человек более компетентный в подобного рода ситуациях.

Так же, как врач решает, как вас лечить правильно. Если у вас болит живот, то или иное направление лечения после обследования должен определять специалист: он специалист, ему виднее.

Как правило, тупиковыми оказываются запросы типа: «Мне важно понять, чего я хочу», «Почему со мной это постоянно происходит?», «Я просто хочу разобраться в ситуации», или «Мне не понятно, почему он так поступает!» Более продуктивными оказываются формулировки не понимательные, не феноменологические, а действенные, поведенческие: «Помогите мне определиться, в какой институт поступать», «Хочу научиться строить долгосрочные отношения с достойными мужчинами», «Хочу сделать выводы, как на будущее мне себя вести в такой-то ситуации», «Какую позицию мне занять в отношении моего молодого человека, если у меня на него такие-то планы, а он занял позицию следующую...»

Как и при формулировки любой цели, самыми важными моментами в формулировке запроса обычно оказывается позитивность формулировки, конкретность и ответственность. Чем быстрее консультант переведет клиента из позиции Жертвы в позицию Автора, поможет так или иначе сформулировать конкретную задачу консультации, тем успешнее пойдет все дело дальше.

  • Запрос клиента
  • Автор Н.И. Козлов

Комментарии (10):

Гость, 24 сентября 2012 г. в 18:44
Большое спасибо! Замечательная статья и разъяснительная! Мне очень понравилась. Спасибо!
Гость, 28 декабря 2014 г. в 08:28
Обычный человек всего этого не знает, приходит к психологу и начинает сыпать формулировками из графы "Как НЕ надо делать". И уже только после этого господа психологи объясняют в лучшем случае половину из написанного выше, в худшем - просто просят переформулировать. То есть если ты идёшь к психологу, то ты должен знать кто такие психологи в целом, какими вещами они занимаются и как правильно с ними обращаться. А заодно выучить половину науки психологии. Разве это правильно? Мне в такой ситуации с психологами не комфортно.
3 ответа
Гость, 19 июня 2015 г. в 14:01
Поддерживаю. Исходя из содержания статьи, клиенту перед посещением психолога необходимо вручить инструкцию по порядку обращения к психологу, чтобы облегчить ему прием.
1 ответ
Гость, 14 сентября 2021 г. в 15:32

Спасибо, очень полезная статья, все, как по учебнику современной программы консультирования!

Боря, 07 февраля 2016 г. в 21:38
От человека требуется одно - обращаться к психологу с конкретным вопросом, открыто говорить, ЧЕГО он хочет на консультации. Выучить полнауки психологии или целую науку - это не ваша задача.
Гость, 22 декабря 2018 г. в 20:34

Приходить к психологу можно каким угодно. Я думаю, здесь имеется в виду, что клиенту, для самого себя необходимо сформировать конкретную цель, к которой он/она, при поддержке специалиста, будет стремиться. Это важно, поскольку, когда нет более менее ясного понимания, ради чего организуются встречи со специалистом - нет и результатов, удовлетворяющих как клиента, так и специалиста

1 ответ
Гость, 15 октября 2020 г. в 15:19

Меня в прошлом году так и не принял психолог. Каждый раз я приходила, и ему не нравился мой запрос. Пока я не передумала и вовсе к нему ходить. Пришла за помощью, а выбесил ещё больше. У меня не психологическое образование, и я понятия не имею, какой нужен запрос психологу. Прочитав данную статью хотя бы понятно стало, что к чему. Спасибо.

Гость, 06 сентября 2021 г. в 12:17

Благодарю, очень хорошая статья!

Гость, 10 сентября 2021 г. в 08:34

Запрос должен формулировать психолог и только психолог, а клиент и знать этого всего не может без 20 лет обучения. Что за сущность в его подсознании говорит в данный момент и чего хочет - это есть задача психолога выяснить, вычислить, проанализировать и смоделировать хорошую реальность.

1 ответ
Гость, 14 сентября 2021 г. в 15:31

И судя по Вашей логике, если в конечном итоге психолог неверно сформулирует этот запрос за клиента, что будет тогда? Кто будет возмещать зря потраченное время, деньги и усилия клиента? Возможно, в клинической практике, когда клиент - это пациент оно и так, но в моем понимании, здесь речь идет о психологическом консультировании Консультант-Клиент.

В случае консультации Консультант-Клиент, запрос клиента формирует только клиент. Кроме того, для того, чтобы и психологу и клиенту понять, что запрос сформирован клиентом корректно и работа ведется в нужном направлении, в конце каждой консультации психологом применяются вопросы-маркеры, позволяющие оценить качество и продуктивность работы над этим самым запросом, ведь оценивает в конечном итоге свое состояние клиент.

В противном случае, можно сколько угодно сессий разглагольствовать о том, что работа ведется продуктивно, а в итоге реальных позитивных результатов практически не будет.

Материалы по теме:

Картинка к "Как формулировать запрос"
01 окт. 2022 г.
Как и при формулировки любой цели, самыми важными моментами в формулировке запроса обычно оказывается позитивность формулировки, конкретность и ответственность. Есть большое число типичных запросов негативного характера, с которыми уважающих себя (и клиента) консультант работать не будет, типа "Как преодолеть свою лень?" или "Как защищаться от манипулирования?" Эти вопросы нужно знать, чтобы на них не попадаться.
0Подробнее →
Картинка к "Методика и основные формы консультативной практики"
01 янв. 2006 г.
Можно ли говорить о методике приготовления еды вообще? Едва ли. Суп готовится по одной технологии, салат - по другой, грибы маринуются по третьей технологии. Аналогично, разговор о методике психологического консультирования может быть серьезным только в том случае, если мы говорим, о чем конкретно идет речь, а какой форме работы.
Картинка к "Негативные запросы клиентов"
01 окт. 2022 г.
Негативная постановка цели — типовая болезнь наших клиентов. 
Картинка к "Реагирование на озадачивание проблемой"
31 дек. 2004 г.
Если к вам когда-то подходят люди (сотрудники, или близкие люди) и начинают с «Хочу посоветоваться…», будьте внимательны. Если после этого они излагают конструктивную программу и четко указывают, по каким пунктам они хотели бы услышать ваше мнение — ответьте на запрос по существу. Если же после этого начинается песня: «Ой, я не знаю…», отнеситесь к этому так, как будто они просто что-то важное — забыли.
Картинка к "Реагирование на жалобу о проблеме"
01 окт. 2022 г.
Есть люди, которые жаловаться любят, и таких людей немало. Иногда это сваливается на нас без объявления, иногда красиво формулируется как "Хочу попросить совета (или помощи)", когда-то говорится открыто "Хочу пожаловаться на жизнь...". Четкого списка адекватных и неадекватных реакций на жалобы и жалующегося - нет и, наверные, быть не может.