Переписка с горничной, как пример искажения фактов в коммуникации

​​​​​​​Томас А. Стюарт, Интеллектуальный капитал. Новый источник богатства организаций, М., «Поколение», 2007 г., с. 263-267.

«…приведу восхитительный пример прохождения информации в иерархических структурах, оказавшийся в моем распоряжении благодаря электронной почте. Это - имевшая место переписка между персоналом одного лондонского отеля и постояльцем.

«Уважаемая горничная!

Пожалуйста, не оставляйте больше в ванной эти крохотные кусочки мыла. Я прихватил с собой собственный большой кусок Dial. Уберите, пожалуйста, шесть кусочков с полки под аптечкой и ещё три - из мыльницы в душе. Они мне мешают.

Спасибо. С. Берман».

«Уважаемый номер 635!

Я не ваша постоянная горничная - она выйдет на работу после своего выходного завтра, в четверг. Я вынула из мыльницы в душе три кусочка мыла, как вы просили. Те шесть кусочков, что были на полке, я поместила над держателем «клинексов» на случай, если вы передумаете. Осталось только три кусочка - ваша сегодняшняя норма. В мои служебные обязанности входит каждый день оставлять в номере три кусочка мыла.

Кэти, подменная горничная».

«Уважаемая горничная!

Надеюсь, вы постоянно обслуживаете мой номер. Очевидно, Кэти не передала вам мою просьбу относительно крохотных кусочков мыла. Вечером, вернувшись в номер, я обнаружил, что вы положили мне на полку под аптечкой еще три кусочка Camay. Я планирую пробыть в отеле две недели, поэтому прихватил с собой большой кусок Dial, так что эти шесть кусочков Camay, что сейчас находятся на полке, мне не понадобятся. Они мешают мне, когда я бреюсь, чищу зубы и так далее. Уберите их, пожалуйста.

С. Берман».

«Уважаемый господин Берман!

Так как в среду у меня был выходной, Кэти, подменная горничная, оставила вам три кусочка мыла, как требует инструкция. Я убрала с полки шесть кусочков мыла, которые вам мешали, и поместила в мыльницу, где был ваш Dial. Его я для вашего удобства убрала в аптечку. Я не стала убирать из аптечки три кусочка мыла, предусмотренные для нововъезжающих, так как вы не возражали против них в понедельник, когда вселялись в номер. Дайте мне знать, если вам еще что-нибудь понадобится.

Ваша постоянная горничная Дотти».

«Уважаемый господин Берман!

Заместитель управляющего, господин Кенседдер, сказал, что вчера вечером вы звонили ему и жаловались на работу горничных. Я назначила в ваш номер другую горничную. Надеюсь, вы примете мои извинения за причиненное беспокойство. Если у вас возникнут новые жалобы, прошу дать мне знать, чтобы я могла лично принять меры. Звоните по телефону 1108 с восьми утра до пяти вечера.

Элейн Кармен, старшая горничная».

«Уважаемая миссис Кармен!

Не могу связаться с вами по телефону, так как ухожу по делам в 7.45 и возвращаюсь в отель в 5.30-6 часов вечера. Поэтому я и позвонил вчера господину Кенседдеру. Ваш рабочий день уже кончился. Я всего-навсего спросил мистера Кенседдера, нельзя ли что-нибудь сделать с этими крохотными кусочками мыла. Должно быть, новая горничная решила, что я только что въехал, и оставила в аптечке три кусочка мыла плюс ежедневная норма три кусочка, которые она положила на полочку в ванной. За какие-то пять дней пребывания в отеле у меня скопилось двадцать четыре кусочка мыла. За что вы меня мучаете?!

С. Берман».

«Уважаемый господин Берман!

Ваша горничная Кэти получила указание больше не оставлять вам мыла и убрать все лишние кусочки. Если вам еще что-нибудь понадобится, звоните по внутреннему телефону 1108 с 8 часов утра до пяти вечера.

Элейн Кармен, старшая горничная».

«Уважаемый господин Кенседдер!

У меня пропал кусок банного мыла Dial. Из моего номера убрали все мыло, и его тоже. Вчера вечером я поздно вернулся в номер и был вынужден просить помощи у коридорного, который принес мне четыре кусочка Cashemere Bouquets.

С. Берман»

«Уважаемый господин Берман!

Я ознакомил старшую горничную Элейн Кармен с вашей проблемой. Не понимаю, как могло случиться, что у вас в номере нет мыла: ведь горничным вменяется в обязанность ежедневно оставлять в номерах по три кусочка. Я немедленно приму меры. Примите мои извинения за причиненное беспокойство.

Мартин Кенседдер, заместитель управляющего».

«Уважаемая миссис Кармен!

Кто, черт возьми, подкинул мне 54 крохотных кусочка Camay? Мне не нужны 54 кусочка Camay. Я хочу мой кусок банного мыла Dial. Вы представляете - 54 кусочка Camay! Отдайте мне мой Dial!

С. Берман».

«Уважаемый господин Берман!

Вы пожаловались, что у вас слишком много мыла, так что я его убрала. Потом вы пожаловались мистеру Кенседдеру, что вас лишили мыла, и я лично его вернула: 24 убранных кусочка плюс положенные три кусочка в день.

Мне ничего не известно насчет четырех кусочков Cashemere Bouquets. Очевидно, ваша горничная Кэти не знала, что я вернула вам мыло, поэтому тоже принесла 24 плюс три кусочка Camay. He представляю, с чего вы взяли, будто наш отель выделяет гостям мыло Dial. Мне удалось отыскать банное мыло Ivory, и я оставляю его в вашем номере.

Элейн Кармен, старшая горничная».

«Уважаемая миссис Кармен!

Хочу отчитаться перед вами о своих запасах мыла. На данный момент в моем распоряжении имеются:

На полочке под аптечкой - 18 Camay (4 пачки по 4 куска и одна - по два).

На держателе Kleenex - 11 Camay (2 пачки по 4 куска и одна - по 3). В спальне на тумбочке - 1 пачка из 3-х кусочков Cashemere Bouquets, 1 кусок банного мыла Ivory и 8 Camay (2 пачки по 4 куска). В аптечке - 14 Camay (3 пачки по 4 и одна по 2). На дальнем правом углу ванны - 1 Cashemere Bouquets, частично использованный.

На дальнем левом углу ванны - 6 Camay (2 пачки по 3). Попросите, пожалуйста, Кэти, когда она будет убирать в моем номере, протереть на них пыль и постараться не рассыпать. Обращаю ваше внимание на то, что пачки более чем из четырех кусочков не держатся. Подоконник в спальне свободен - предлагаю занять его под будущие поступления мыла. И еще: я купил новый кусок банного мыла Dial и во избежание дальнейших недоразумений сдал в камеру хранения.

С. Берман».

​​​​​​​​​​​​​​